Ethical Decision ― 倫理的決定 ―
第6回
製品に欠陥が見つかったり、その製品が事故を引き起こしたりすると、製品、ひいては企業の信用は失われます。Vassilikopoulouら（2009）は、製品が危害を及ぼした場合、その後の消費者の購買意欲に影響を与える要因を検証した上で、被害の重大さによって企業がすべき対処を挙げています。
重傷や死亡事故の場合であっても、数ヶ月もすれば消費者は忘れ、購買意欲が増します。だからと言って、何もせず放置していてはなりません。直ちに製品をリコールし、欠陥製品の説明や代替品、割引を提供することが損害を最小限に抑えます。
中程度の事故でも、こうした対処を迅速に行うことが最も効果的です。
些細な事故で、けがや死亡が報告されていない場合には、社会的責任ある企業というイメージづくりをすることで購買意欲が損なわれることを防げます。また、報道のされ方も消費者の認識に影響するため、記者会見での代弁者は企業の務めを明快に説明できる人物が望ましいです。
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※画像はイメージです。本文とは一切関係ありません。
Ethical Decision
Vol. 6
If a product is found to be defective or it causes an accident, the company, as well as the product, will lose its trust. Examining influencing factors on consumer’s purchase intentions after a product caused harm, Vassilikopoulou et al. (2009) proposed appropriate responses that a company should make, depending on the seriousness of the casualties.
Even in case of severe injuries or deaths, consumers tend to forget such incidents after a few months. Consequently, their purchase intensions will be improved. Even so the company should not leave the accident alone. Efforts such as an immediate recall, providing an explanation of the defective product, offering the alternative goods free, and/or discounts will minimize the damage.
For medium-extent accident, these responses are also the most effective and should be made immediately.
If the accident is insignificant and no injuries or deaths are reported, building an image as a socially responsible company will prevent the consumer’s purchase intentions from decreasing. Also, media coverage influences perception by the customers. Therefore, the spokesperson should be able to give the account of the firm’s duty clearly.
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